SEMINARIO DE INVESTIGACION
Y GERENCIA

TEGNOLOGIA DE ADMINISTRACION COMERCIAL Y FINANCIERA

CHINACOTA, JUNIO 06 DE 2008

ELEMENTOS PROPICIADORES DEL EXITO GERENCIAL EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS EMPRESARIALES

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es una necesidad básica y vital de los seres humanos.
Una comunicación eficaz favorece un buen entendimiento y mantiene la excelencia en una persona o empresa

• Comunicación organizacional:

Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y los cambios que ocurren dentro de ella con el fin de que la empresa cumpla mejor y mas rápidamente con los objetivos.
Es importante para la integración de las funciones administrativa en la selección, evaluación y capacitación de los gerentes para que desempeñen sus funciones en esta estructura.

La comunicación interna una necesidad de la empresa:

La comunicación interna es importante porque constituye una estrategia fundamental en la organización, ya que amplía el horizonte de la comunicación de la empresa hacia la dimensión del conocimiento compartido y hacia la mejora de relaciones humanas.

La comunicación interna ocurre dentro de la organización, desde los niveles superiores hacia el resto de los empleados, desde los empleados hacia los niveles superiores, entre los otros empleados y departamentos.

Esta comunicación está relacionada con la gestión de los tres tipos de información que necesitan los empleados:

Información relacionada con su trabajo, en la organización, como salario y condiciones de trabajo, información sobre sus funciones de su actividad e información sobre la empresa, la organización y el grupo, cuáles son sus objetivos y sus políticas.

Las empresas disponen de diferentes instrumentos para afrontar la comunicación interna en sus organizaciones que permiten dirigirse a su público objetivo. Algunas de estas herramientas son:

- Comunicación personal: reuniones, entrevistas.
- Publicaciones internas: boletines, periódicos, revistas.
- Tablones informativos: circulares, anuncios, hojas informativas.

Conflictos en la comunicación:

Existe conflicto cuando las personas chocan en su manera de ver las cosas, cuando tienen intereses opuestos, cuando tienen intereses opuestos, cuando tiene maneras distintas de sentir o pensar y estas diferencias impiden que exista eficiencia en el trabajo y la unión de esfuerzos.

Los conflictos se pueden definir en la función de los efectos que produce una organización los cuales pueden ser:

- Conflictos funcionales: confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización
- Conflictos disfuncionales: contratación entre grupos que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos.

Causas del conflicto:

Las más comunes del conflicto en la empresa son:

- Recursos limitados.
- Problemas en la comunicación.
- Diferencias de intereses y metas.
- Problemas en la estructura del negocio.
- Falta de participación de los empleados en la toma de dediciones.

Estrategias para enfrentarse al conflicto en las organizaciones:

Presentamos varias estrategias para enfrentar el conflicto en tres momentos distintos: antes de que ocurra, cuando sucede y después de que acontezca.

1. Prevención del conflicto:

- Mantener una comunicación directa con el personal.
- Crear un buzón de sugerencias.
- Tener un lugar específico para tener informaciones al personal.
- Utilizar medios para comunicar.
- Evitar distorsiones en el mensaje.

2. Solución del conflicto:

- Identificar el problema.
- Analizar los hechos e información.
- Plantear alternativas de solución.
- Analizar cada alternativa tomando la mejor opción.
- Implementarla.

Pasos que el directivo debe seguir para manejar un conflicto:

La solución del conflicto es problema de la dirección, la mejor oportunidad de la solución radica en la primera etapa del proceso antes de que el conflicto se agrave.

Los pasos a seguir son:

1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción :

El directivo debe desarrollar destreza para definir en forma concreta el conflicto.

2. Ser concreto al obtener los hechos:

Los hechos se deben separar de las opiniones e impresiones de cualquier factor de orden subjetivo.
El supervisor debe estar pendiente de escribir y guardar un archivo de cada uno de los motivos particulares de queja o conflicto.

3. Analizar y decidir :

Cuando el problema está definido y los hechos están a la mano el directivo debe analizarlos y evaluarlos, luego debe tomar alguna decisión para solucionar.

4. Dar contestación :

Es informar al empleado sobre la decisión tomada fundamentada y explicada.

5. Seguimiento :

Revela si el caso ha sido manejado insatisfactoriamente o se a procesado de manera equivoca o de lo contrario la decisión tomada a sido eficiente y efectiva.

2. LA MOTIVACION

Está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

Hoy en día es un elemento muy importante en la administración de personal por lo que requiere conocerlo; solo así la empresa estará en condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable.

La motivación es un factor que debe interesar a todo administrador; deberá estar consciente de la necesidad de establecer sistemas motivacionales de acuerdo a la realidad de su país.

Recursos que permiten mantener la moral de los empleados:

- Capacitación.
- Remuneración.
- Buenas relaciones humanas.
- Políticas claras.
- Condiciones favorables de trabajo.
- Clima organizacional.
- Seguridad.
- Buen liderazgo

Lo que la empresa espera del trabajador:

- Puntualidad en su horario de trabajo.
- Trato humano correcto con los patrones y compañeros.
- Cuidado de las herramientas o equipo de trabajo.
- Organización, precaución y responsabilidad.
- Lealtad y ética a los programas y técnicas privadas de la empresa.
- Capacitación y progreso permanente.
- Producción y rendimiento satisfactorio.

Tipos de motivación:

- Motivación por logro: es un impulso por vencer desafíos. Avanzar y crecer.
- Motivación por competencia: es un impulso para realizar un trabajo de gran calidad.
- Motivación por afiliación: es un impulso que mueve a relacionarse con personas.
- Motivación por autorrealización: es un impulso por la necesidad de realización personal , de maduración psicológica.
- Motivación por poder: es un impulso por influir en las personas y las situaciones.

Motivación y solución de conflictos:

Uno de los factores que provoca mayor improductividad en las organizaciones es la manera en que estos solucionan sus problemas.

Para la solución de conflictos son esenciales habilidades como:

- Anticipación de los problemas.
- Reconocimiento de el conflicto.
- Obtención de información.
- Saber escuchar.
- Identificar la raíz.
- Creatividad.
- Aceptación de el cambio.

3. LIDERAZGO

El liderazgo es la habilidad y la autoridad que tiene una persona para sacar lo mejor de los demás y hacer que la sigan con entusiasmo en el proceso encaminado en lograr los objetivo de la organización, a través de un adecuado proceso de comunicación y ejemplo.

1. Elementos básicos de liderazgo

Para que haya liderazgo se necesita líderes, seguidores, oportunidades, estas variables se interrelacionan y se afectan; cada situación requiere un estilo de liderazgo, pues este es contingencia.

ESTABILIDAD: equilibrio
JUSTICIA: es lo que mantiene la paz y la unidad en cualquier grupo
SEGURIDAD: velar por la seguridad de aquellos que se les ha confiado
SOLUCIONES. El líder es un facilitador no puede detenerse ante la dificultad de mover obstáculos

El líder:

La clave de liderazgo es llevar a cabo las tareas asignadas fomentando las relaciones humanas.
La confianza, esta permite alimentar los distintos elementos de la relación.
Saber escuchar cuando se le corta a la gente y se le deja a la persona con la palabra en la boca, se emiten mensajes pocos positivos, no me valoran en absoluto, no me valoran mi opinión

Cualidades de un líder

1. Paciencia
2. Afabilidad
3. Humildad
4. Respeto
5. Generosidad
6. Indulgencia
7. Honradez
8. Compromisos

El perfil del líder actual:

- Capacidad de gestionar.
- Saber revelar las debilidades, mostrarse como cualquier ser humano imperfecto.
- Poseer la capacidad de captar e interpretar datos cualitativos.
- Comprender lo que se está explicando.
- No imitar a otros líderes, sino diferenciarse y ser auténtico.

Gerencia hacia la excelencia:

Para enfrentar el futuro, las empresas necesitan gerentes líderes. Los resultados en la gestión gerencial se evalúan en términos de efectividad, eficiencia y productividad.

- Efectividad: hacer bien las cosas a tiempo y con el menor costo.
- Eficiencia: hacer las cosas correctamente, logrando los objetivos, garantizando lo recursos disponibles a el mínimo costo con la calidad máxima.
- Productividad: crecimiento económico se determina por el mayor o el menor grado de productividad.
- Planificación: se basa en buscar un estado futuro deseable.
- Organización: es establecer la forma en que fluye la autoridad, comunicación, información y las maneras como son delegadas las responsabilidades su control y retroalimentación.
- Dirección: comprende el liderazgo que se presenta dentro de una organización en manejo de personal, comunicación, conducta organizacional sistema de reconocimiento y amonestaciones.
- Coordinación: forma como se dirige la empresa y la eficiencia en la ejecución de las tareas.
- Control: es una evaluación de procedimientos, actividades y comportamiento de la organización deben ser permanentes y comprender todas las actividades funcionales de la empresa.
- Retroalimentación: los datos obtenidos se utilizan para corregir o verificar el funcionamiento de las funciones, los procesos y los procedimientos.

Liderazgo positivo:

Busca la participación de los integrantes del grupo mediante la recompensa, la cual puede ser económica o de otro tipo: ascenso, reconocimiento.

El liderazgo positivo genera un buen desempeño y proporciona a los empleados el apoyo a la tarea que abarca todos los elementos esenciales para el buen logro y el apoyo psicológico que logra un buen ambiente de trabajo.

Liderazgo negativo:

Hace énfasis en el castigo. Los trabajadores responden por el temor a ser amonestados o a perder el empleo.

Motivos de liderazgo:

Los motivos más comunes que llevan a las personas a lograr y ejercer el liderazgo son: impulso, ambición, energía y tenacidad.

- Impulso: es la necesidad de proyectar a la empresa, emprender acciones y romper esquemas
- Ambición: crecimiento y prosperidad de la empresa.
- Energía: capacidad de trabajo que anima a los miembros de la empresa para ser eficientes y eficaces
- Tenacidad: no desmayan en su empeño. Jamás se dan por vencidos.

Papel de liderazgo en el manejo de conflictos:

En una organización los conflictos son inevitables bien sea entre empleados, entre gerentes, entre empleados-gerentes, entre gerentes-supervisores, entre proveedores y gerentes… en nuestra sociedad el concepto conflicto ocupa portada día tras día.

Respecto a la persona el conflicto es consustancial a los grupos humanos, es parte inherente de las interacciones pues forma parte de la naturaleza humana y de la vida social. Por tal motivo cuando intentamos esquivar los conflictos buscando apoyo en otras personas solo logramos debilitar nuestras ya frágiles relaciones interpersonales, por consiguiente para que nuestra autoestima este construida sobre una fundamentación más firme, tendremos que aprender a enfrentar la disputa en lugar de usar tácticas para eludirlas, a la larga, podremos vivir una vida que nos hará sentir más realizados y con menos tensión cuando sabemos desenvolvernos en situaciones difíciles.

El líder dispuesto a conversar sobre desacuerdos puede producir oportunidades para fortalecer relaciones y mejorar la productividad.

Este es un líder mediador que debe formar parte del trabajo de toda organización. Las diferentes percepciones de las causas de los problemas de la organización, su impacto y las soluciones apropiadas pueden crear comportamientos defensivos y conflictos entre los individuos y grupos de trabajo.

Pero el líder mediador hará que los trabajadores se sientan comprendidos y comprometidos. Un gerente líder ha de ser una persona que como dice Donier Góleman "maneja los conflictos y por lo tanto:

- Maneja a las personas difíciles y las situaciones tensas, con diplomacia y tacto.
- reconoce los posibles conflictos y sacando a la luz los desacuerdos.
- Alienta el debate y la discusión abierta.
- Buscar le modo de llagar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados.